質量維權也要提高質量

3月15日這一天，人們關注最多的是“維權”兩個字。從近些年質量領域的維權實踐看，消費者的維權意愿不斷增強，維權行動也日漸增多，但他們的維權質量（即維權的效率和收益）卻并不是很高。中消協副會長劉俊海不久前在接受媒體采訪時說：“消費者面臨的最大問題，就是維權比較困難，維權成本高，有的時候為‘追回一只雞，得殺掉一頭牛’。” 

“殺牛討雞”式嚴重失衡的成本收益比，是維權質量低下的典型表征。最新的一項調查結果顯示，在合法權益受到侵害時，有63.8%的消費者選擇“默默忍受”，而其中有7成以上的人把原因歸結為維權成本太高。這種高成本，既包括在維權過程中需要支付的程序性費用（如鑒定費、仲裁費、訴訟費）等經濟成本，還包括維權過程中各種協商、等待、處理（動輒數月甚至數年）的時間成本，以及面臨取證難、投訴難、查處難、訴訟難、賠償難等諸多難題而產生各種煩心、焦慮、憂懼等精神成本。

造成維權成本過高、維權質量低下的原因，其實并不復雜，很容易找到。簡略分析，大體有以下幾個方面：維權機構（包括政府職能部門和消費者組織）受理范圍、解決手段受限，職能作用發揮不充分；信息不對稱形成缺陷，消費者了解商品信息、法律條款以及自身權益的途徑較少且不暢，致使其維權知識、技能、方法不足；基于“搭便車”心理及其他“理性”考慮，不少消費者選擇旁觀、伺機而動的態度，或者干脆主動放棄維權；一些占據市場強勢地位的企業利用信息不對稱的現實，有意侵害消費者的權益。

由此看來，降低維權成本，提高維權質量，讓消費者權益真正得到保護，必須首先從理順維權機構的職能入手。要完善、暢通投訴維權渠道，規范投訴受理程序，在消費爭議調解中強化訴訟調解對接機制建設，引入司法調解、消費仲裁、司法援助等多種方式，解紛息訟，提高為消費者服務的效率。

要尋求國家成本與當事人成本之間的平衡，相關規費設置，一方面要強調利用經濟手段制裁侵權行為的目的，一方面也要兼顧遏制濫訴。特別要注重限制維權隱性成本和不正當成本，既增加維權過程的透明度和公開化，建立嚴格的監督制約機制，杜絕維權中的關系案、人情案和金錢案，又要減少不必要的訴訟行為和訴訟過程，盡可能縮短爭訟周期，減少維權的必要時間和必要成本。同時，建立科學的維權成本轉移和分擔機制，使消費者都能邁出維權第一步，讓一個人的維權成為大家的維權，最終達到既降低維權成本又壯大維權力量的效果。

就消費者而言，提高自身的維權質量，既要積極維權，也要強調理性維權。當自身權益受損時，唯一正確的途徑就是主動維權，依法維權，維權到底，只有這樣才能從根本上打擊侵權行為。當然，維權要講究方式、方法和效率，不能盲動。首先要學法懂法并會用法。如果不懂相關法律法規，搞不清法律責任，就很難找到高效快捷的維權途徑，也必然會加大維權成本；其次要樹立強烈的證據意識，養成索要、保留消費票據的習慣，以免維權過程中陷入證據缺失的被動；第三要熟悉投訴維權程序，冷靜理智，依法按章，不過度，不出格。