傳播前沿分析技術成就價值服務典范

　　——訪綠綿科技管理團隊系列（二）

　　【導語】在2011年綠綿科技成立十周年之際，綠綿科技為自己的十歲生日舉辦了主題為“真誠服務 快樂成長”的慶祝活動。對盧曉紅總經理的采訪讓我們了解了綠綿科技的成長歷程及經營的理念；接下來，讓小編帶您繼續走近綠綿科技，一同了解它的新產品、新技術和追求為客戶提供最高價值的服務，希望很快，就會對您和您的實驗室有幫助......

綠綿科技特色產品 提高實驗室分析的效率和質量

　　綠綿科技的產品除了大家熟知的賽默飛世爾科技的色譜質譜系列，還有LUMTECH分析＋制備液相，前處理凝膠凈化系統，Pittcon獲獎產品MassWorks軟件，Pittcon獲獎產品DART實時分析離子源，以及新一代的LabOS實驗室運營管理系統等。賽默飛世爾科技的色譜質譜大家可能都比較熟悉了，歐陽偉民和李衛建經理為小編介紹了公司其它的幾項特色產品。

　　

LUMTECH液相產品 實現分析兼半制備

本網相關鏈接：LUMTECH液 相 色 譜 儀

　　LUMTECH液相色譜，是綠綿科技OEM＋創新服務的產品，該產品硬件源自德國Knauer公司，自動進樣器源自荷蘭Spark公司。LUMTECH液相色譜具有幾大優勢：

一、德國Knauer是專業生產液相的廠家，具有很好的品質，保證了客戶使用過程中系統的穩定性與可靠性；

二、通過簡單更換10ml泵頭和50ml泵頭，即可實現分析和半制備功能，可謂一機兩用，這樣為客戶節約了購買儀器的經費。

三、Spark原產的自動進樣器是被整個業界高度認可的高質量、高速度、交叉殘留小的可靠產品。

      LUMTECH液相產品已應用于清華大學、北京師范大學、中國農業大學、中國農科院、浙江大學、浙江工業大學等眾多科研機構，以及眾多制藥企業，其產品質量和服務均獲得了客戶的廣泛認可。

　　

　　LUMTECH高效液相色譜儀，左側為液相色譜的輸液泵和檢測器，右側為自動進樣器

MassWorks軟件——讓低分辨質譜上實現高分辨質譜功能

本網相關鏈接：MassWorks分子式識別軟件包          MassWorks技術專題

　MassWorks軟件是PITTCON獲獎產品，2008年綠綿科技便開始在國內推廣。MassWorks的出現可以幫助用戶在低分辨質譜上實現精確質量數測定。最關鍵的是，它可以準確識別目標化合物分子式，這個功能可以大大提升僅有低分辨質譜的普通實驗室的定性能力，使之具有高分辨質譜性能。MassWorks軟件的表現讓人不可思議，它為廣大的質譜用戶所推崇。

　　

　　有許多的案例可以說明MassWorks軟件的神奇。歐陽經理為我們舉了個實例。綠綿科技的一位客戶在購買產品之前帶來兩個他自己的樣品讓技術人員進行盲樣測試。在低分辨的三重四極桿上測定分子量，然后再用MassWorks來搜索可能的分子式，這在以前被認為是完全不可能的事——因為搜索的結果必然有成千上萬個化合物，正確的化合物分子式往往會排名在幾千上萬名之后。而應用了MassWorks，結果令人吃驚：兩個化合物分子式均排名第一位！這很大程度上堅定了客戶購買的決心。客戶當即表示：“無論買誰家的串接質譜，都要買MassWorks軟件。”（注：MassWorks可兼容各個質譜提供商的數據格式）。

　　那么對于高分辨質譜的實驗室，MassWorks是不是就沒有用了呢？對小編的疑問，歐陽經理笑著說，“對高分辨的質譜，比如Q-TOF類、TOF類、Orbitrap、FTMS等質譜，MassWorks仍然非常有用。因為在精確質量匹配之外，MassWorks考慮了同位素峰形、譜圖準確度匹配等因素，得到的結果會更可靠。很多數據顯示，它能讓高分辨質譜識別分子式的準確度大大提高。”

　　“所以，不管您實驗室是僅有低分辨質譜，還是既有低分辨又有高分辨質譜，MassWorks都是一個非常有幫助的工具。而且別忘了，擁有一套MassWorks，就可以用于實驗室絕大部分質譜了，這樣更能綜合有效利用實驗室的資源。”

　　近幾年來，眾多的用戶利用MassWorks軟件發表了許多有影響力的文章，如美國分析化學雜志封面文章，美國質譜學報，國內藥學雜志，高等化學學報，檢驗檢疫學報等等，可以說碩果累累。綠綿科技剛出版的MassWorks應用文集第四期可以很好地反映這一點。

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DART實時直接分析離子源

本網相關鏈接：DART實時直接分析質譜離子源          DART技術專題

　　

　　DART實時直接分析離子源是PITTCON金獎產品，是綠綿科技同華質泰科公司合作推廣的又一款新技術產品。從2010年推廣以來，DART已得到了廣大質譜工作者的認可。DART的出現為快速分析提供了很好的技術手段：對于氣體、液體和固體樣品無需處理或簡單處理，即可直接分析。

　　李衛建經理特別談到：“過去我在質檢中心工作時，最怕的就是食品安全事件，一旦出事，大量的樣品將導致我們沒完沒了的加班，那時我們就夢想著能有一種技術，不需復雜的處理，可以快速得到實驗結果，那樣我們就可以告別加班。試劑盒雖然可以快速篩選，但畢竟現有的種類趕不上食品安全檢測對象的變化，因為不是質譜法嘛。

　　現在有了DART實時直接分析離子源，無需樣品前處理，可以在幾秒鐘內完成樣品的快速檢測，極大地提高食品、藥品安全檢測工作的效率，可以幫助越來越多的實驗室一線人員開始遠離加班的煩惱。”

　　國外眾多知名藥廠、FDA及FBI均已廣泛使用DART直接分析離子源，而在國內也有不少的用戶。中國食品藥品檢驗研究院已在最近一期藥物分析雜志上發表了非法添加物的快速篩查文章。

LabOS價值驅動 隨需而變

本網相關鏈接：LabOS實驗室運營系統    LabOS專家博客

　　

　　近十年來，很多實驗室都快速發展，添置了大量儀器，也培訓了很多人員，業務量也不斷增多。具備了儀器和人力資源條件的實驗室，下一步的目標將是運用先進的實驗室管理系統，讓實驗室核心的能力發揮得更高效。而軟件業目前最熱門的詞匯就是云計算、SaaS了，谷歌、微軟等都在布局云計算平臺。不遠的未來，每個人估計都不會再用裝在自己電腦里的Windows或Office了，只要走到任一個可以上網的地方，就可以使用各種程序、服務、管理自己的文件了。（注：SaaS是Service-as-a-Software的縮寫，意為“軟件即服務”）

　　綠綿科技聯合西安瑞鉑科技，首次將軟件界新一代服務模式SaaS和云計算平臺引入分析測試行業，推出隨需而變的LabOS實驗室運營系統，并聯合專業硬件運營商為客戶提供穩定、可靠、安全的服務。

　　對于實驗室來說，由于LabOS強調的是服務模式，實驗室訂閱即可開始使用（就像訂閱手機包月套餐一樣）。根據實驗室業務的不同，LabOS目前可提供兩個版本：LabOS Blue版——適用于分析中心或實驗中心；LabOS Green版——適用于第三方實驗室、法規認可（如CNAS認可）的實驗室。

　　據歐陽經理介紹，LabOS將為實驗室帶來以下的好處：

　　1、 訂閱式使用，大大降低實驗室管理軟件的總體擁有成本。

　　實驗室甚至不用添置任何系統硬件，不用雇傭專業的系統運行維護人員。實驗室只需專注于自己的核心業務，可更有效地提高實驗室的核心能力和競爭力。

　　2、 隨需而變，可增/減功能，改變流程，自定義個性化需求

　　比如，實驗室初始訂閱時可以訂閱少一些的功能，過一段時間實驗室可上更多的品類或功能模塊，就可以再增加訂閱功能。LabOS還可以為實驗室增加完全的個性化需求的功能模塊，長期為實驗室提供增值的服務。

　　3、 更方便、更安全、更快速、共享和接口更容易

　　由于有大批的云計算平臺人員為實驗室服務，更新在遠程即可完成，所以要改變功能更方便、更快速。關于數據更安全，筆者不解，歐陽經理回答道：“放在自己家里難道就安全了么？汶川地震時，很多人的家都沒了，但是在辨識了身份后，到了銀行還是可以使用自己的錢。這就是專業存儲的作用，很大程度上它比放在自己家里更安全，至少是少操很多心，少花很多錢。另外，數據的傳輸都是加密過的，我們還可同客戶簽署保密協議。作為服務方，我們當然要努力為保障客戶的利益負責。否則，我們還怎么能夠繼續服務？”

　　“除此之外，我們發現實驗室常常為了報數據頭疼，因為實驗室面臨很多接口的部門，每個部門有不同的格式要求來報數據。用了LabOS，有望徹底解決這個問題！這是實驗室的共性需求，我們將和每個用戶聯合開發接口，不收取附加費用。”

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真誠服務 與客戶一起快樂成長

　　在綠綿科技的價值觀里，有8個字是“客戶至上 誠信為本”；公司的愿景是“傳播前沿分析技術，成就價值服務典范”；今年十年慶的主題是“真誠服務 快樂成長”……服務的意識和理念已深入綠綿科技的骨髓，并指導著他們的行動。

　　2005年綠綿科技在借鑒優秀售后服務經驗的同時，融入綠綿科技公司的元素，建立了具有綠綿科技特色、以客戶滿意為中心的售后服務體系。在這個體系里面，不僅包含了保障客戶設備正常使用的硬件服務，更重要的還有如何協助客戶利用綠綿科技的產品實現更多產出的技術服務。

讓客戶滿意 實現雙方共贏

　　歐陽經理很真誠地表達：“綠綿科技十年的發展歷程，已逐漸形成了自己特有的客戶群體，這是綠綿科技的財富。產品售后服務的好壞關系到客戶群體的利益，將售后做好，綠綿才能長久發展。所以，公司對售后服務一直非常重視，關心客戶是我們一大特色。定期回訪客戶，傾聽客戶意見，改善服務質量和完善服務程序，每年我們要做一次客戶調查，做到每個問題及時解決，讓客戶滿意。”

　　“綠綿科技在諸多領域與客戶建立了合作關系，如在制藥行業，綠綿科技與浙江大學藥學院成立合作實驗室；與科研院校如北京師范大學分析中心、清華大學分析中心、醫科院藥植所等合作；農業與環境領域與中國農科院環境與可持續發展研究所等合作。此外綠綿科技的技術團隊努力協助客戶開發方法，如GPC方法，MassWorks應用等。公司通過建立這種合作，目的就是以此為契機，與客戶真誠交流，為客戶提供最為優質的服務，最終實現雙贏。”

　　 “我們追求與客戶長遠利益的一致性，客戶的發展就是綠綿科技的發展，客戶的成功就是綠綿科技的成功。”

售后服務保障客戶滿意度

　　公司如何去做，才能保障客戶滿意呢？接下來，李衛建經理耐心地解答了我們的疑問。“綠綿的售后服務團隊是一支相對比較年青的隊伍，正是由于它年輕，所以它富有旺盛的生命力。伴隨著它的成長，客戶滿意度也在不斷的提高，截止2010年底，綠綿科技的客戶滿意度調查各項指標均高于95%，這個成績與售后服務團隊里每一位成員的努力及公司的支持是密不可分的。”

　　保障客戶滿意度上，綠綿科技承諾做到以下四點：

　　1、通過專業的售后服務團隊和規范的服務流程，做到及時響應和處理用戶需求，保障用戶儀器的正常使用。多年來綠綿科技一直保持著2小時內響應，72小時內現場服務。

　　2、從被動的服務變成主動的服務，定期回訪用戶，聽取客戶建議，主動為用戶提供硬件維護、技術支持和使用指導服務。

　　3、多渠道為用戶提供售后服務，讓用戶能夠更加便捷地享受服務。例如，以公司網絡為平臺，建立了“On-line Service”論壇，用戶可以非常便捷地從上面下載一些儀器維護的視頻資料，在綠綿科技工程師的電話指導下，用戶參照視頻就能自行解決諸如泵頭單向閥清洗、紫外檢測器氘燈更換等問題。這樣不僅可以提高售后服務的效率，而且也可以為用戶節約儀器維護的成本。

　　4、公司為售后工程師提供一個很好的發展和不斷學習的平臺，工程師判斷能力、應變能力、解決問題能力和溝通能力的不斷提高，也是獲得較高的客戶滿意度的重要保障。

專業商務團隊為保證客戶滿意保駕護航

　　綠綿科技向客戶提供高性能的產品，它們大多數是進口的；為確保合同的執行，及時發貨清關驗收，早日讓客戶高高興興地用上綠綿科技提供的產品，是提升客戶滿意度非常重要的一環。早在2005年，綠綿科技就在公司推行了LCDMS客戶管理信息系統，使公司的商務流程更加規范。負責公司商務的裴京紅經理也談到了規范的商務流程和專業的商務團隊如何保證客戶滿意，她說：“對商務部門來講，我們主要服務于本公司的人員（比如銷售），并確保商務流程穩定高效地運行。雖然商務部門不直接服務于公司的客戶，但我們的指導思想仍然是‘讓公司的客戶更滿意’。我剛到綠綿科技的第一年，首先從規范公司的商務、財務流程著手，作了大量的工作。在規范各種和客戶相關的文檔時，我們始終遵循著‘客戶至上’的方針，站在我們的角度思考如何保證客戶的利益，并和銷售積極溝通；我們在各方面為我們的銷售提供實質性的幫助，這樣銷售們就能更開心地為客戶提供服務。有時，公司的客戶會打電話到公司的商務部門提一些要求，我們也都耐心記下這些要求，盡量站在客戶的角度來理解，并和我們的銷售、生產廠商、貨運商等各方積極溝通，幫助客戶解決困難或問題。另外，凡是公司跟客戶簽署的合同，不論遇到多大困難，我們都是不折不扣地去履行，切實保證客戶的利益。”

　　“隨著公司的發展，有些模式可能會變化，我們的流程也會隨之變化和優化。但最終，我們所做的一切都是為了讓客戶更滿意。”