董青云：激光粒度儀中國銷量第一的百特秘笈

-----“企業發展正能量分享”系列報告

　　2014年8月7日，2014丹東科學儀器論壇暨中國儀器儀表學會分析儀器分會（以下簡稱：分析儀器分會）成立35周年紀念活動在丹東盛大開幕。下午的大會上增設了“企業發展正能量分享”環節，遴選了行業中積極發展的優秀企業，聽企業負責人講述企業發展“背后的故事”，分享企業在管理、研發、隊伍建設、分銷渠道建設等方面的理念，讓聽者有啟發、有感悟。

　　丹東百特的董青云總經理，做了題為《百特秘笈》的報告，分享了百特打敗所有進口廠商，在國內激光粒度儀市場實現產銷量第一的百特秘笈。

丹東百特 董青云總經理

　　丹東百特成立于1995年，在激光粒度儀市場上在國內實現產銷量第一位，產品的技術性能和質量方面也有一定的優勢。所以，我愿意把百科19年積累的一些秘笈展示給大家。

秘笈1：售后服務——超出用戶預期

　　（1）保修條件與期限：免費免責，保修2年，百特從成立開始，就按照這樣的一個承諾來做，所有的產品、所有的用戶都是這么說，完全無條件，而且給客戶放心。

　　（2）現場服務限時：12、24、48小時三檔。我們的有些用戶，粒度儀的問題會導致他的整個生產車間停產，沒有辦法出合格的產品。所以時間對用戶非常重要。我們設置了三種不同的服務到現場的時限，我們爭取在最快的時間提供服務。

　　（3）力所能及在各地設立辦事處：縮短距離，保證時間，增強信心。辦事處的作用主要是提供一個物理的保障，可縮短服務距離，保證到現場的時限，能夠使一些服務落在實處。辦事處也有一些用戶的體驗中心，在北京、上海、廣東、十山東、廣西等地都有這樣的帶體驗中心的辦事處。

　　（4）回訪：電話回訪、就近回訪，電話答疑。電話回訪是針對于每一臺儀器的，定期定時回訪，發貨后1個星期、1個月、半年等，都要主動跟客戶聯系，看看儀器是什么運營情況，是否有什么問題。就近回訪是我們在安裝新儀器、或維修儀器的同時，就近回訪該地區的其它老客戶，這點也有效，能夠節省成本，能夠在服務方面更是一個主動的狀態。

　　（5）理念：百特的理念是售后服務不是給予，而是自身的需要。

　　關于服務的效果我前不久對所有客戶做了一個統計，直接發現百特16.7%共882個用戶是用戶推薦產生的，累計銷售額超過6000萬元。所以服務獲得的回報要遠遠大于服務的付出。因此我們說百特把服務放在第一位是自身的需要。

　　在售后服務方面還有幾點體會：

　　體會1：現在是產品過剩、服務不足的時代

　　體會2：用心服務、微笑服務、主動服務、持續服務。產品上有些不能立桿見影地做好，而服務只要用心就能做好，這個月制定方案，下個月就能實施。

　　體會3：產品上差異化難度大，服務差異化易且有效。我們有很多同行、競爭對手，在產品的差異化不能短時間體現時，可以馬上用服務實現差異化。

　　體會4：要把服務看成是一種市場開發手段，一種擴大銷售的方法。

秘笈2：市場開發——樹立百特品牌

　　關于樹立品牌，產品質量、技術性能、外形美觀程度，包括人員的專業化程度等都是品牌的重要內容。品牌樹立在市場方面有以下幾種有效的方式：

　　（1）平面廣告：我們是用一種“笨”的方法，即不斷地重復。現在百特每年在16種雜志上投放，有的雜志連續固定位置刊登15年以上。

　　（2）網絡：網站、百度、Alibaba、專業網等。現在媒體在樹立品牌中有很重要的作用，甚至其作用要超過前面那些平面媒體。我們百特的網站建得非常不錯，不管是形式或內容，都是一個好的網站。在一些專業網站上持續宣傳也很重要。

　　（3）會議；其實百特不僅僅參加儀器行業的會，我們參加最多的還是用戶行業方面的會，比如制藥、電池、涂料、陶瓷、水泥等行業國際國內的展覽會。在用戶行業開展覽會或研討會，有直接的市場效果。展商就是我們的客戶，這么集中的市場，效果非常好。每年超過30場學術會議，12場行業展覽會。

　　（4）其它：用戶會議、邀請來訪、制作小禮品、畫冊、樣本、外觀、持續宣傳。

　　目前百特粒度儀的銷售情況是，很少有銷售經理到客戶那里去推銷，我們的銷售經理都在工廠里處理他們接到的信息，我們每個月會接到200多條這樣的信息，最終跟蹤后達到銷售目標，是很有針對性地做這樣的銷售工作。

秘笈3：研發——保持技術領先或特色

　　（1）自主研發：建立專門的研發機構。百特在激光粒度儀中有幾十項ZL技術，也有200-300項專有的技術。但和前面兩項不一樣，研發說得容易，做得不容易，需要時間、需要積累。十年以前，我們的研發部有三個人，現在發展到30多人。

　　（2）合作研發：與大學和科研機構合作研發。比如我們的動態激光粒度散射儀，就是和華南師范大學合作的成果。這款儀器測量納米材料的粒度分布，效果是非常好的。

　　（3）持續改進：除了研發新產品外，還要持續改進老產品。這種持續改進能夠提升老產品的質量、性能，能夠降低成本，能夠延長產品的生命期。但是要注意兼容性。比如改造后我們做了一個全新的電路板，去老儀器處維修時，我們用新的電路板不行，還得再帶套老電路板。今后我們就注意了這個兼容性問題，電路板的安裝、尺寸、插孔的規格，都是一樣的。這樣升級以后對我們以前產品的維修、服務都不會影響。

　　（4）新產品：雖然每年都有一些新產品，但大部分新產品都是從老產品的基礎上開發出來的；在老產品的基礎上擴展功能、更新設計、增大量程、自動化智能化。這樣開發新產品的方式也是一個簡便的方式，能夠使開發的門檻相對降低一些。

　　通過這以下幾點，可持續積累自己的核心技術。

秘笈4：質量——設計、制造、采購、檢驗

　　產品質量是進口和國產分析儀器差距的主要區別，所以質量是非常重要的環節。但質量的問題又很困難，它涉及到儀器的方方面面，甚至從采購的元器件開始，一直到后面的裝箱、運輸，都會影響產品的質量。

　　（1）細節：螺絲、插座、毛刺、接縫、劃痕、布局、材料、公差、布線、密封…

　　在質量里面，我們做各種各樣的認證、規程，都是必要的；但最重要的是要重視細節。

　　（2）互檢：在各種部門或工序之間，都要有接收不合格品記錄。記錄這些不是為了處罰，只是為了改正。

　　（3）尋找不足：我們發動全體員工尋找不足，發證。這兩年一直在做這樣的事情，每個季度統計一次。我們已經統計了幾百項不足的內容，再通過評審、論證，實施。尋找不足時不用找解決辦法，只要說清楚問題就行；評審時如果對就采納，如果不對就不采納。對“尋找不足”活動我們設立了獎金，每找到這樣一個不足點，獎勵50-1000元錢，還給每個人發一個證，印制很精美。

　　（3）外觀：好看的外觀、驚喜的工藝。

　　效果：可靠性提升，返修率降低，售后服務成本降低，用戶滿意，銷量增加。

百特激光粒度儀的獨特技術

　　接下來，董總展示了百特的全球ZL：采用雙鏡頭系統的激光粒度儀；只需按一下鼠標（一鍵式）就能完成測試的功能；準確性標定技術，可消除儀器間的差異，保證結果準確；軟件技術：方便、友好、準確，比如可一鍵式輸出pdf報告，而國外的很多產品還需要轉換，百特粒度儀的軟件有十幾種語言，出口到30多個國家。準確性驗證分辨率驗證：將97.9um和15.1um混合樣品的實測過程演示表示，百特激光粒度儀具有很高的分辨率，可以分開一個樣品中的不同物質。

　　經過二十年的努力，百特粒度分析技術國內領先，并有許多獨創技術、ZL技術、專有技術，主要性能指標達到國外同類產品水平。

　　百特粒度儀中國市場占有率為55%

　　近年來百特粒度儀出口增長率為兩位數，比國內高出一倍多，前景看好。

問答環節

　　董青云總經理接下來回答了在場聽眾的提問。

　　1、問：百特的粒度儀在國外是怎么銷售的？

　　答：百特的粒度儀出口到35個國家，出口最多的在韓國，我們有個很棒的代理商，他每年都售出30多套；除此之外，其它國家每年就幾臺。這是因為，我們在品牌樹立方面，在國外的影響程度還小一些。我們還在努力，比如連續3年參加Pittcon展覽會，還參加德國、印度、日本等的展會。

　　我們最近跟美國布魯克海文公司有一個合作，我想通過這樣一個方式，也能使百特的產品克服我們在國際市場品牌方面的缺陷，很快走到國外市場。

　　2、問：百特的儀器都免費免責保修兩年，是為什么？

　　答：我們在設定這個政策時有個基本判斷，就是客戶不會故意把儀器破壞的，至今我們有6000多家客戶至今沒有一例是客戶故意破壞儀器的。這之后就有幾種情況，一是儀器質量問題，二是用戶使用不當，三是不可抗力（比如打雷打壞了）。我們把這些通通算作我們來承擔，是因為大部分時間，我們區分不了這些責任到底是客戶的還是我們的；區分不好時就容易造成糾紛，一造成糾紛所有的氣氛都沒有了，我們為售后服務做的一切努力都沒了，所以我們情愿自己承擔。

　　3、問：您如何評估廣告的效果？

　　答：我記得在什么書上看到一句話，是國外著名人士說的：我投放的廣告有50%是沒有任何用處的，但我從來不知道那50%是哪50%。就是有一部分肯定是沒有用的，所以我們采用的是笨方法，就是在我們的行業里做廣告，我們的評估其實從另外一個角度評估，我們每月有200多條客戶信息，說明這個是有效果的；但是至于究竟是哪個效果？是平媒還是網媒，雖然有些數據的統計，但也不能完全反映。只要有效果，我們也去投。