空氣凈化器陷滿意度危機近50％用戶不滿售后服務

　　近日，光明網記者從中國電子商會獲悉，目前有調查顯示49.5%的用戶對空氣凈化器的售后服務環節存在不同程度的質疑。其中，服務網點少、維修費用高、沒有售后回訪、產品知識和使用普及不足等均為薄弱環節。

　　調研數據進一步顯示，44.7%的使用者不了解后期保養辦法，43.9%的使用者未清洗、更換濾網，使用效果大打折扣。相關調研結果集中體現了現階段空氣凈化器產品消費者體驗不佳、企業售后服務缺失等問題。

　　中國電子商會副秘書長陸刃波表示，空氣凈化器不同于普通的家電產品，對于濾網耗材、售后服務等環節持續依賴性較高，只有完善的售后服務，才能提升消費者使用體驗，提高顧客產品忠誠度。

　　陸刃波透露，現在很多品牌在北京這樣的城市只有一個售后服務站，這勢必就造成了售后服務跟不上消費者需求的現狀。有些售后服務站由于離城區遠，在上門服務的費用上就大大提高，并且更換濾網這種對于凈化器使用的關鍵環節上，往往不能及時給予幫助。

　　售后服務凸顯行業短板

　　空氣凈化器的熱銷表明消費者對健康家電的需求增大，但目前企業普遍重視空氣凈化器的宣傳和銷售，忽略對消費者后期使用、保養的售后問題。根據調查顯示，服務網點少、維修費用高、沒有售后回訪、產品知識和使用普及不足等等問題的投訴達到了49.5%，用戶對空氣凈化器的售后服務環節存在不同程度的質疑。

　　除了售后服務方面存在的問題，空氣凈化器市場還存在著夸大功能、虛假認證、混淆指標、誤導消費者的現象。北京市工商局針對空氣凈化器市場存在的“三亂”：認證亂、數據亂、宣傳亂等問題，專門發布通報。并指出，未來將加大執法力度，開展空氣凈化行業專項治理。

　　據了解，近期，中國電子商會消費電子產品調查辦公室發布了《2014中國空氣凈化器用戶使用狀況調查研究報告》，報告顯示：現階段空氣凈化器產品顧客總體滿意度66.3（以百分制計）,與彩電、冰箱等大家電產品80以上的滿意度相比，不盡人意。

　　記者在賣場調查中發現，很多空氣凈化器產品在售后服務特別是更換濾網方面并沒有給予明確解釋，只是告訴消費者產品自身檢查提請更換，或者自己根據情況斟酌更換。而廠家并沒有電話提請等服務，這就讓消費者在空氣凈化器后續使用上產生盲點。

　　消費者李女士表示：“當空氣凈化器自身檢測到濾網更換時，我們只能打售后電話，如果送裝人手夠，濾網就能及時送到，如果人手不夠則要等幾天。而且，即便是送來的濾網，我們也不能判斷其是否是正牌產品。目前，作為消費者我們并沒有一個參考依據。”

　　空氣污染催熱空氣凈化器消費市場迅猛增長

　　根據網絡調研據數據顯示，市民對空氣質量滿意度普遍較低，52.2%的市民不滿意目前空氣質量，70.7%的市民認為戶外霧霾的污染是造成室內空氣質量差的主要原因。在此背景下，消費者對空氣凈化器的關注度日益提升，市場需求也不斷擴大。

　　據中怡康《2014空氣凈化器市場白皮書》顯示，2012年空氣凈化器銷售額31億元，增速接近40%，2013年空氣凈化器銷售額達85億元，增速接近180%，預計今年全年空氣凈化器銷售額可達到145億元，增速接近70%。

　　報告預計2014-2020年，空氣凈化器市場將保持48% 的年均復合增長率。在此趨勢下，行業主流品牌如美的、松下、夏普等均加大了對空氣凈化器市場的投入力度。 [返回光明網首頁]