4項電商信用國標征求意見

　　近日，由全國信用標準化技術工作組提出并歸口的《電子商務信用 第三方網絡零售平臺交易糾紛處理通則》《電子商務信用 網絡零售信用評價指標體系》《電子商務信用 第三方網絡零售平臺信用管理體系要求》和《電子商務信用 自營型網絡零售平臺信用管理體系要求》4項國家標準征求意見稿，面向全社會征求意見。

　　近年來，我國電子商務發展非常迅速，網絡零售交易占社會消費品零售總額的比例越來越高，通過第三方交易平臺完成的交易額占據全部網絡零售中的主要份額。隨著第三方平臺入駐商家數量的增長，平臺處理交易糾紛的任務也越來越繁重。同時，網絡零售產生的糾紛具有量大額小、取證困難、判定依據不足等特點，造成大量糾紛難以得到有效處理，直接降低了網購體驗，也最終傷害了買賣雙方的利益。

　　《電子商務信用 第三方網絡零售平臺交易糾紛處理通則》規定了第三方網絡零售交易糾紛的定義、交易糾紛處理的原則、交易糾紛處理流程及要求。針對網絡零售糾紛特點，該標準規定了通用的糾紛處理原則和流程規范，能夠幫助平臺完善糾紛處理制度，提高糾紛處理的規范性和效率。值得注意的是，由于自營網絡零售網站自身即是賣家，嚴格意義上來說并不具備處理交易糾紛的資格，其接收用戶投訴是其提供售后服務的一部分，所以該標準不適用于自營網站。同時，由于網絡零售糾紛處理可能會在平臺外部處理，該標準對平臺外的處理沒有進行規定。

　　《電子商務信用 網絡零售信用評價指標體系》從交易產品質量、交易規則和流程、配套輔助服務、信息披露等維度規定了網絡零售信用第三方評價的基礎指標體系，旨在為客觀評價電子商務信用水平、規范第三方評價機構評價標準提供統一標準，從評價基本原則、基本要求和建議指標體系等方面，為網絡零售信用評價提供了統一的技術基礎。該標準針對一般實物消費品（如服裝、家電等等）網絡零售行為，給出了指標體系表。對于音視頻、游戲、娛樂、服務（如保險、家政、充值、旅游等）等類電子商務相關零售業務的信用評價，可按該標準規定選取合適的指標。

　　《電子商務信用 第三方網絡零售平臺信用管理體系要求》針對當前網絡零售中電商誠信意識不足、顧客信任度低、部分電商平臺上產品質量低下、網店信用管理不規范等問題，規定了第三方網絡零售平臺應盡的誠信督促和交易規范等義務，以及主要管理制度的基本要求，對規范和提升第三方網絡零售平臺信用管理，促進網店誠信經營和切實保障顧客權益具有重要指導意義。由于在實際電商平臺中，平臺往往既是賣方，又是平臺維護方，鑒于此種混合模式，該標準適用于第三方網絡零售平臺的信用管理。此外，該標準可用于第三方網絡零售平臺自我檢查和評價，也可用于平臺外的組織對平臺的信用管理進行評價。

　　自營型網絡零售是連接企業和終端消費者的一個窗口，企業與消費者通過這個窗口的交互功能擴展是企業基于第三方平臺開網店所無法比擬的。但企業自營網絡零售網站面臨流量低、自身經營誠信不足、缺乏顧客信任等諸多問題，《電子商務信用 自營型網絡零售平臺信用管理體系要求》規定了自營型網絡零售業務的誠信目標制定和策劃、重點管理活動實施、評價改進等構成的信用管理體系，從指導自營型網絡零售網站的誠信建設，通過一系列的管理活動消除失信風險、提升顧客體驗和信任度等方面為網站經營提供參考。值得注意的是，在實際電商平臺中，存在平臺自營和平臺開放混合的模式，但該標準只適用于網站的自營業務部分。

　　據悉，此次征求意見的4項標準都屬于推薦性標準，意見征求截止時間為8月31日。公眾可通過信函、傳真或郵件的形式向全國信用標準化技術工作組反饋意見，詳細信息可登錄中國標準化研究院官網查詢。