檢驗科抱怨處理程序

一.目的：當患者和實驗室發生糾紛時，用規范的手段加以解決。

二.適用范圍：當患者和實驗室發生糾紛時，均按此處理程序進行解決。

三.操作步驟：      

1、如有患者對實驗室工作人員進行各種投訴（例如：服務態度或結果差異解釋等各種原因）時先由第一接待人向患者進行耐心解釋，如果第一接待人無法解決的，可由科主任（或專業組長）熱情接待患者，并認真給予解答、處理。

2、根據患者反映的情況。作詳細調查。

3、經調查，如證明本室檢驗結果完全正確時，再向病人做耐心解釋。如果患者仍有意見，可由主任帶領患者直接向院領導反映。如仍然不服，則依法辦事。

4、經調查如發現本室檢驗確實有誤，或者服務態度不好。輕者責任人向患者賠禮道歉，重者按院醫療安全積分制規定扣分。

5、每次抱怨處理的事情，應及時登記在抱怨處理登記簿上，以備查閱。

6、由于影響檢驗結果的因素是多方面的，因此對于抱怨的處理應本著“本報告僅對當日所檢測的標本負責”的原則。