推動企業質量承諾推進質量社會共治

　　 質檢總局質量管理司以法治和契約精神推動質量社會共治，以競爭和監督機制驅動質量升級，啟動“質量自主聲明和社會監督平臺”建設工作，旅游服務質量頻道上線運行，取得良好社會效果。

企業宣讀質量和標準聲明

　　 該平臺集企業自主聲明、質量法律法規、標準政策文件、質量監管通報、社會監督渠道為一體，鼓勵并引導企業公開產品和服務質量自主聲明，融合并暢通社會監督渠道。這個平臺的目標既是企業標準和質量承諾的公示平臺，也是融合行政媒體社會三方力量的監督平臺，更是企業比對提高、消費者自由選擇的競爭平臺。

　　 業內專家評價說，這個平臺是“建立企業產品和服務標準自我聲明公開和監督制度”的具體探索，體現了“互聯網+”的現代質量治理理念，對于改進政府質量管理和服務模式、激發企業質量內生動力、提升消費者監督和選擇能力、營造質量升級良好環境具有重要意義。

　　 體現質量共治的平臺

　　 服務“無形”，也沒有標簽，服務質量的投訴常常因為取證比較困難。有數據顯示，從2004至2014年的10年間，質量投訴居高不下，特別是服務類萬人投訴量從1.13飛漲到2.08，翻了近1倍，制約了內需潛力的充分釋放。2015年上半年，服務類投訴有93158件，占投訴總量的31.8%，較2014年同期增長了3.8%。

　　 平臺的建設體現并強化了社會共治。在這個平臺上，社會各方面可以充分發揮監督作用，推動企業自覺提升質量、改進服務，走優質優價的發展之路。

　　 平臺上企業的自主聲明不是泛泛的聲明，不是理念、概念的堆積，而是對消費者實實在在的承諾。例如，目前在即將開通的旅游服務質量頻道，不少企業承諾：“絕不賣團，一旦違背，現場賠付每人次10萬元”“酒店提供24小時免費接機（船）服務”，形成了對消費者實實在在的讓利和保障，有利于增強消費信心、釋放服務內需。企業自主聲明可作為司法途徑解決爭議的依據。企業公開自主聲明后，全社會可以監督聲明執行情況。如有不符，消費者解決質量問題，可通過行政執法、社會監督等平臺公開渠道處理，也可通過司法起訴、企業自行處理等線下渠道解決。

　　 平臺開通后，如何處理好消費者與社會各界發現舉報的質量問題，是質量司相關負責人在設計這項工作時重點研究的內容。平臺公布了中國質量報和中國旅游報等媒體的電話、郵件、微信、微博等，方便消費者投訴。針對旅游服務質量頻道，經與國家旅游局協商一致，國家旅游局明確了監督郵件和電話，并將旅游企業履約情況納入中國旅游誠信網（設曝光臺、誠信榜和投訴信息欄目）進行公布。

　　 促進質量升級的平臺

　　 質檢總局聯合國家旅游局以《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》要求“充分發揮旅游者、社會公眾及新聞媒體的監督和引導作用，推進旅游服務質量提升”為契機，結合全國旅游服務質量標桿單位遴選工作，與國家旅游局首先建設了旅游服務質量頻道。目前，全國29個省份的73家重點旅游企業率先公示質量指標，公開旅游服務標準，作出明確質量承諾。所有企業的聲明內容都加蓋了單位公章，進行了歸檔和上傳。自主聲明的主要內容包括服務質量指標、執行標準、服務承諾等3大部分，既有消費者密切相關質量硬指標，又有全流程必須執行的主要標準，還有杜絕行業潛規則、如若違背進行自罰的實實在在承諾。

　　 平臺的建設是在互聯網時代推動質量升級的一個創新舉措。推進企業自主聲明是歐美等國家市場經濟條件下以法治和契約精神進行社會治理的通行做法。歐盟CE認證（A模式）、國際貿易中的原產地聲明等都采用了這種模式。在日本質量管理中，不僅有行政許可、第三方認證檢驗，更多的是要求企業作出產品合格自主聲明。近些年來，我國先后在能效標識制度、綠色印刷、電子信息產品等領域按照“企業自我聲明+市場監管”的方式推進自主聲明模式。自主聲明模式改變了行政許可、政府背書、事前把關、重點處罰的傳統模式，形成自主聲明、企業主體、事后監管、信用聯動的新手段。