高質量發展時代，企業如何改善供水服務水平

　　近年來，我國經濟由高速增長階段向高質量發展階段轉變，國家更加關注人民的利益，注重讓老百姓有更多實實在在的獲得感、幸福感、安全感。供水行業是離百姓最近的行業之一，與百姓基本生存權益息息相關。

　　新時代對供水行業提出了更高的要求，如何保障和提升安全優質供水成為了擺在地方政府與供水行業面前的新課題。2019年6月22日，在“2019(第四屆)供水高峰論壇”上，江蘇江南水務股份有限公司、昆明自來水集團有限公司、廣西綠城水務股份有限公司分別以自己企業為例，與參會嘉賓一起探討如何提升供水服務，解決人民基本生活的后顧之憂。

　　江南水務：供水服務標準化 提升居民用水感知

　　供水行業長期困擾于低質低價的惡性循環，沒能搭上中國快速進步的列車。隨著中國供水行業的發展，千家萬戶龍頭水的“不平衡不充分”，部分老舊小區管網老化，二次供水需求得不到滿足等現象日益突出。江蘇江南水務股份有限公司(以下簡稱“江南水務”)副總經理吳耀東認為供水服務需形成標準化體系，才能為群眾提供更優質的供水服務。

吳耀東

　　吳耀東認為供水服務標準化體系是一種制度的建設，是一種PDCA管理，各個城市需要因地制宜。

　　江南水務的供水服務標準化體系分為服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系與服務提供標準體系三部分，其中服務通用基礎標準體系下設服務保障標準體系與服務提供標準體系。在服務保障標準體系中，將所有的標準落實進了崗位工作規范之中，并創新性融合了工業企業的生產標準要素，在服務保障類下設置了制水標準體系；在服務提供標準體系中設營銷服務、管網工程服務、表務服務與水質檢測四大模塊業務。

　　據吳耀東介紹，江南水務進行了頂層設計，在標準化體系組織架構上對應了一套服務體系。為實現高質量和卓越績效，江南水務通過智慧組織搭建，充分利用組織資源，規范組織行為，用行為引導、信息化協同和復制，實現組織共同目標。從具體實施方面，從三個方面入手：

　　1、服務保障體系方面：推行“一戶一表”制度，進行行為引導，采用信息化協同的方式，實現規模化效應；建設生產和服務調度中心，對“龍頭到源頭”進行管理，實現集約化，讓城鄉用戶都感受到服務均等化和便捷化。符合近年來國家提出的需求側改革，從關心人民的購買欲望與支付能力做抓手落地。

　　2、服務提供體系方面：江南水務組建了一個營銷部與三個中心(結算中心、客服中心、計量中心)，對原來鄉鎮轉供水進行整合，細化到崗位，各個業務子模塊實現線下網格化管理，線上無差別服務。團結一切可以團結的力量，提高“政府、股東、合作伙伴、員工和用戶”五大相關方的參與度，業務公開透明，走共建共享的“群眾路線”。

　　3、崗位工作規范落地，需要有移動端“員工駕駛艙”來執行。在“人財物事地信息”組織資源調動上，高度統一調度指揮。

　　在供水行業的發展過程中，城市與鄉鎮之間供水“不平衡不充分”的矛盾不容忽視。吳耀東也分享了江南水務在城鄉供水一體化方面的心得。

　　昆水集團：“互聯網+便民” 提升供水服務水平

　　E20環境平臺首席合伙人、E20研究院院長、供水服務促進聯盟理事長傅濤曾表示：“供水行業其實是離‘初心’最近的行業，因為老百姓喝上干凈安全的水，是人民群眾最基本的福利。黨的權利來自于人民，要把人民群眾的利益作為一切工作的出發點。黨提出要給人民更多的獲得感、幸福感、安全感，供水行業應注重百姓的感知。這其實給供水行業提出了挑戰和要求。”

　　昆明自來水集團有限公司(以下簡稱“昆水集團”)技術部部長穆勇表示昆水集團自成立以來，一直傾力為用戶提供滿意、便捷、高效的供水服務。近年來，昆水集團持續推進“互聯網+服務”，不斷提高服務質量和水平、拓寬服務渠道，深挖服務多元化需求。

穆勇

　　穆勇表示，為改變過去繳費渠道少，繳費高峰期營業廳 “排長龍”的現象，2000年-2010年期間，昆水集團積極拓寬收費渠道，先后與工行、建行和中國銀行等19家銀行合作，開通托收和代扣業務。2010年，公司依托互聯網技術，借助第三方平臺，引入網上銀行水費繳納業務，這標志著客服營銷收費服務工作進入了互聯網服務的新時代。

　　隨著移動支付技術的成熟，支付寶、微信逐漸成為人們的新寵。2013年，昆水集團順勢而為，加快服務創新步伐。在原有繳費方式上，相繼開通了微信、支付寶繳費通道。為進一步拓寬便民繳費渠道，切實方便客戶辦理水業務，公司以“智慧水務”為依托，2015年5月建成并上線昆明自來水微信營業廳公眾號。目前，以微信、支付寶為主的第三方繳費筆數已占公司繳費總筆數的66.23%，占交費金額的27.68%。

　　2019年1月，為持續提升供水服務水平，昆水集團開啟“一網通辦”業務辦理規劃建成集微信、門戶網站及手機APP為一體，融合統一的綜合服務管理平臺。“一網通辦”平臺規劃涵蓋用水報裝、繳費、電子發票、過戶、在線客服、低保等46項供水服務事項，覆蓋實體營業廳95%以上業務。項目分兩期建設，目前已于2019年1月1日、6月1日上線微信版、網站版，實現“一個后臺、多個渠道”的技術架構。

　　穆勇介紹道，“一網通辦”平臺引進了一個在線客服的新功能，有任何問題可以向微信客服提問，平臺會及時解答用戶所有疑問。截至今年6月11日，“一網通辦”平臺用戶已超過30萬人。在線咨詢累計人次超過兩萬六千人，客戶滿意度相當高。

　　穆勇表示，未來將進一步完善平臺功能，為居民提供更加高效，更加便捷的服務。

　　綠城水務：強化售前、售中、售后全過程服務

　　目前，我國社會主要矛盾發生了變化，黨的十九大鮮明提出，把“不斷滿足人民日益增長的美好生活需要”作為黨的使命不懈追求，這對供水行業提出了新的要求。

　　近年來，廣西綠城水務股份有限公司(以下簡稱“綠城水務”)在提升供水服務方面開展了一系列的探索和實踐，力求從用戶報裝開始，到水質管理、管網搶修，溝通渠道建設等方面強化管理，為用戶提供售前、售中、售后全過程的優質、便捷的供水服務。綠城水務黨委副書記、董事、副總經理蔣俊海分享了綠城水務在供水服務提升方面的思考與實踐。

蔣俊海

　　從優化營商環境出發，提高用水報裝效率。優化營商環境，其實就是優化用戶的服務體驗，提升用戶滿意度和獲得感、幸福感。綠城水務根據關于優化營商環境工作的重要決策部署和有關要求，開展優化營商環境獲得用水指標百日攻堅，從壓減辦理環節、申請材料數量、辦理時限三方面著手，進行流程再造，有針對性地開展了一系列的用水報裝服務改革，進一步提高用戶用水報裝服務的效率，提高用戶滿意度。

　　以信息化建設為手段，提升生產、服務水平。近年來，綠城水務通過信息化管理技術的應用，使企業運營管理效率和服務水平不斷提升。經過多次升級改造，綠城水務“三遙”供水調度系統日趨完善，目前共建立11個二級調度遙測端站、8個PLC遙測端站和90個管網測壓點，可實時掌握市區6個水廠、26個加壓站及管網的實時運行數據，統一協調、調度各水廠、加壓站和輸配管網的生產運營，達到各水廠及各區域管網生產與輸配負荷的優化平衡，實現科學調度和生產運營效率的最大化；在便民服務方面，綠城水務通過采用“互聯網+移動”、“人臉識別”新技術，整合內部資源，在微信營業廳、支付寶生活號中完成了線上辦理業務的建設工作，新增了多項線上辦理的業務。

　　以黨建創優引領服務，打造服務品牌。綠城水務以模范黨員為代表，設立了先鋒示范服務隊，成立幾年來，形成了自己的隊標、隊服、隊帽、隊徽、服務標準、服務內容、服務流程、服務精神、服務理念等內容，服務品牌逐步確立，在綠城水務對外服務當中有效發揮了黨員先鋒引領示范作用，獲得了用戶的廣泛好評。

　　蔣俊海也分享了新時代提升供水服務的幾點思考：1，以人民為指引，以用戶為中心，提升供水服務；2，未來，供水服務從自動化、數據化向智慧化邁進；3，拓展二次供水服務，保障最后一公里供水安全；4，供水服務既要科技的便捷，更需要人文的溫度。

　　供水行業與老百姓的生活息息相關，供水企業需時刻不忘“初心”，以人民利益為出發點，不斷提升供水服務水平，提升居民的幸福感、獲得感與安全感。